Telefonische fraudedetectie

Telefonische fraudeonderzoek komt bij veel organisaties voor. Op welke manier kunnen we erachter komen dat een klant de waarheid niet zo nauw neemt? Welke kenmerken kunnen ons helpen om misleiding en leugens te detecteren? Welke gesprekspatronen kunnen een indicatie zijn van subtiele aanwijzingen in een leugenachtige verklaring?

Bij onze zoektocht naar de waarheid zijn er meer elementen in het telefoongedrag van de verdachte vrouw of man dan we ons doorgaans realiseren. In het videocollege is onze onderzoeksfocus de psychologie van de waarheidsvinding. Met de kennis en inzichten uit de gedragswetenschap zijn we in staat om scherper te luisteren, meer verbanden te leggen tussen taal en de niet-talige aspecten in het gesprek. En daarmee kunnen we aanwijzingen, patronen en ‘hotspots’ opsporen. Dichter bij de waarheid kunnen we haast niet komen.

In het videocollege onderzoeken we enkele belangrijke taalpsychologische onderwerpen die we als fraudeonderzoeker vaak volkomen onbewust en achteloos negeren in telefonische fraudedetectie. Juist die onbewuste informatie geeft ons veel meer aanwijzingen dan we ons realiseren.
We gaan juist scherp letten op kansrijke indicatoren vanuit een aantal nieuwe invalshoeken:

• ‘silent basics’
• intuïtie en expert-intuïtie
• systeem 1 en systeem 2 in denken en beslissen
• de voorsprong van onderbewuste waarneming
• patroonherkenning
• “kijken” door de telefoon
• afwijkende positie van articulatie-organen
• vier aspecten van de stem
• soorten spreekpauzes
• tijdrovende constructie van leugens in het brein

We gaan in op de resultaten van leugengedrag uit neuropsychologisch fMRI-onderzoek, waarmee we in delen van het brein kunnen kijken. Wat gebeurt er als iemand een leugen vertelt? Hoe kunnen we dat in het telefoongesprek opmerken? Aan de hand van beeldfragmenten en telefonische fraude-casu?stiek doen we een aantal tests en oefeningen om naast meer kennis en inzicht ook onze vaardigheid in het “horen” van misleiding in het interview te vergroten.
We gaan daarbij onder meer in op:

• voorsprong in telefonisch verhoren: maar liefst 13% meer score in leugendetectie (!)
• de belemmerende werking van visuele detectie
• selectieve perceptie: ons brein verzint ze waar je bij staat
• talige criteria voor waarheidsvinding
• afwijkend taalgebruik
• taal als leugendetector
• recente wetenschappelijke studies naar taalpatronen als ‘hotspots’
• vraagvaardigheden voor leugendetectie
• effecten van confronterende vragen in het brein van de ondervraagde
• gewetenloosheid in taal en telefoongedrag.

Bij het videocollege wordt een hand-out en een literatuuropgave verstrekt.