Omgaan met onaangepast en onbegrepen gedrag in de letselschaderegeling

Omgaan met onaangepast en onbegrepen gedrag in de letselschaderegeling

Cursus op locatie
In bedrijf
Van der Valk Hotel Amersfoort A1

Iedereen krijgt weleens te maken met iemand met wie het lastig communiceren is.

Dat vraag soms effectief omgaan met soms dreigende, scheldende, schreeuwende en agressieve personen. Hoe te ‘de-escaleren’? zoals bijvvorbeeld:

  • Zeer dwingende bellers: Waar professionals niets voor kunnen betekenen maar die volhouden dat zij toch echt wel wat moeten kunnen doen…Bellers die persé willen worden doorverbonden. Hoe begrens je dit?
  • Cliënten met antisociaal gedrag: Wat is dat eigenlijk? Deze cliënten lijken in eerste instantie rustig en redelijk(‘normaal’) maar gaan vervolgens helemaal los met vreemde verhalen en beschuldigingen van van alles – jegens de professional en worden daarbij ook zeer persoonlijk.
  • Psychiatrische problematiek en verwardheid.
  • Mensen (veelplegers) die blijven bellen en vragen naar persoonlijke mailadressen, telefoonnummers en info van klachtbehandelaars (en die al ‘uitbehandeld’ zijn). Hoe begrens je?
  • Omgaan met bellers die dreigen met zelfmoord, die aangeven radeloos te zijn en bv al een klacht in
    behandeling hebben.

In de advocatuur worden medewerkers geconfronteerd met ‘tegenwerkende’ mensen. In de dagelijkse praktijk komt het voor dat iemand iets wil of vraagt wat niet meteen of zelfs helemaal niet gehonoreerd kan worden. De medewerkers moeten dan ‘nee verkopen’. Soms reageert men dan agressief of met ander afwijkend en onbegrijpelijk gedrag. In zulke gevallen hangt het voor een groot gedeelte van de reactie van de medewerker af of de situatie escaleert.

Onderscheid kunnen maken tussen de verschillende typen klaaggedrag helpt om vlot en adequaat op een situatie te kunnen reageren. Hierdoor zal in de meeste gevallen escalatie worden voorkomen. Bij bijvoorbeeld klachtbehandelaars is behoefte aan kennis over onaangepast gedrag, zoals agressie en vormen van ernstige psychiatrische aandoeningen, en de manier van omgaan daarmee. Vandaag zetten wij diverse interactieve werkvormen in waarmee de medewerkers (in een veilige setting) kunnen oefenen met (eigen) praktijkcases. Hiervoor wordt een trainingsacteur ingezet.

  • Medewerkers ervaren spanning bij gedrag van cliënten dat ze niet begrijpen.
  • Er is regelmatig sprake van grensoverschrijdend gedrag in de vorm van schelden, verbale of fysieke agressie, manipuleren van medewerkers en afwijkend gedrag, zoals extreme achterdocht en andere vormen van psychische kwetsbaarheid.
  • Huidige manier en favoriete wijze van werken volstaan niet in dit soort situaties.
  • Naast het vraagstuk van de omgang met dit soort type gedrag en de persoon in kwestie, kan ook de inrichting van werkprocessen/procedures een trigger zijn tot het aanwakkeren of ontstaan van complexe situaties met cliënten.

Leerdoelen

  • De medewerker is in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
  • De medewerker kan zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag).
  • De medewerker kan de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
  • De medewerker kent de oorzaken en achtergronden van onaangepast gedrag, zoals de verschillende vormen van psychiatrische stoornissen: stemmingsstoornissen, psychotische stoornissen, persoonlijkheidsstoornissen (borderline) en angststoornissen.
  • De medewerker kan zijn gevoelens en gedachten, die opkomen bij heftige situaties in de communicatie tussen medewerkers en mensen met agressief gedrag, herkennen en benoemen.
  • De medewerker onderkent de emotionele en psychische gevolgen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen.
  • De medewerker is in staat om een contextuele analyse te maken van ‘onbegrepen’ gedrag en de rol, positie, bejegening van haar/hemzelf in het patroon van begeleiden/gespreksvoering.
  • De medewerker kan een confronterende ik-boodschap formuleren en in een gesprek met een persoon met ‘onbegrepen’ gedrag toepassen.
  • De medewerker kan factoren aanwijzen die mede het patroon tussen ‘bezwaarmaker’ en klachtbehandelaar veroorzaken en in stand houden.
  • De medewerker kan het conflictpatroon dat is ontstaan tussen ‘bezwaarmaker’ en klachtbehandelaar, herkennen als onderdeel van de bureaucratische processen van klachtafhandeling.

Werkwijze
Naast het behandelen van theorie zal worden gewerkt met oefeningen door middel van het rollenspel op basis van het door ons ingebrachte theoretisch materiaal uit uw eigen praktijk. Het creëren van een veilige sfeer in de groep is hierbij van het grootste belang. Ook wordt filmmateriaal ingezet om de theorie uit te leggen. De praktische toepassing van de theorie staat hierbij centraal. De acteur speelt realistische casussen na, direct vanuit de eigen praktijk. Docent en acteur en de deelnemers in de groep zullen feedback geven op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer in en na de oefening. Het doel van deze dag is niet alleen praktisch oefenen, maar ook leren van elkaar. De rollenspelen zullen steeds kort gehouden worden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk deelnemers te laten oefenen.

Accreditatie/PE-punten
Programma
-
-
  • Vaststellen van leerdoelen. Inzicht in persoonlijke stijlen en kwaliteiten ten aanzien van het omgaan met onaangepast gedrag. Wat doe jijzelf als je onaangepast bent?
  • Basistheorie en begripsbepaling: globaal inzicht in psychische stoornissen
  • Herkennen van de verschillende vormen van lastig klaaggedrag en agressie (ABCD-gedrag)
  • Bespreken van onaangepast gedrag in de context van de organisatie en uitwisselen van ervaringen en suggesties ter verbetering
  • Inventarisatie knelpunten rondom onaangepast gedrag met cliënten aan de telefoon
  • De-escalerend reageren op onaangepast gedrag
-
-
  • Oefenen met lastig klaaggedrag
  • Oefenen met gedrag van psychisch kwetsbare cliënten
  • De basis van effectief ombuigen
  • Zelfcontrole-technieken
  • Oefenen in taxeren van gevaar
  • Oefenen in de-escaleren van dreigend fysiek geweld
  • Conflict-interventie als derde partij (met collega)
Sprekers
Bestemd voor

Deze cursus (academisch niveau) is bestemd voor:

  • Advocatenkantoren
  • Letselschadebureaus
  • Verzekeraars
  • Overige rechtshulpverleners
  • Rechterlijke macht
Data & Locatie
Van der Valk Hotel Amersfoort A1
Van der Valk Hotel Amersfoort A1

Ruimtevaart 22
Amersfoort 3824 MX
Nederland

amersfoort@valk.com

++Met de auto++
Vanuit Amsterdam via A1
Afslag Amersfoort-Noord (afslag 13)
Einde afslag rechtsaf (Rondweg Noord)
Eerste stoplicht, rechts (Ruimtevaart)

Vanuit Utrecht, Zwolle, Apeldoorn
Verkeersplein Hoevelaken, richting Amsterdam (A1)
Afslag Amersfoort-Noord (afslag 13)
Einde afslag linksaf, over de snelweg
Bij stoplichten linksaf (Rondweg Noord)
Let op! Neem bij het links afslaan het rechter voorsorteervak
Eerste stoplicht, rechts (Ruimtevaart)

++Met openbaar vervoer++
Met de trein

Stap uit bij Centraal Station Amersfoort

Neem bus 3 richting Vathorst via Meander MC

Stap uit bij halte Ruimtevaart, Amersfoort

Van der Valk Hotel Amersfoort A1
Ruimtevaart 22
3824 MX Amersfoort
amersfoort@valk.com

Tarieven

Deelnemerstarief

€ 625,00 excl. BTW per persoon.

€ 569,00 excl. BTW per persoon bij gelijktijdige aanmelding van twee of meer deelnemers uit een en dezelfde organisatie.

Annulering

Voor annulering kunt u onze voorwaarden raadplegen.

Wij maken gebruik van functionele cookies die nodig zijn om een bestelling te verwerken op onze website. Daarnaast worden er cookies geplaatst die ons helpen om onze website te verbeteren. Uw bezoek wordt niet voor andere doeleinden gevolgd en wij delen de gegevens niet met derden.