Interview met advocaat Nicolien Verhoeks bij Schade Advocatuur & Regeling over de menselijke maat bij ernstig letsel.

Wanneer er sprake is van ernstig letsel, staat het leven van slachtoffers en hun naasten van het ene op het andere moment volledig op zijn kop. Juist in die eerste fase wordt de basis gelegd voor vertrouwen, herstel waar mogelijk en een zorgvuldig schadeproces. Advocaat Nicolien Verhoeks werkt in complexe letselschadezaken en ziet van dichtbij wat er goed gaat – en wat nog altijd beter kan.

Meteen aan tafel bij ernstig letsel 

Waar een advocaat in reguliere letselschadezaken vaak pas wordt ingeschakeld wanneer partijen tegenover elkaar komen te staan, gebeurt dat bij ernstig letsel juist veel eerder. “Bij dit soort zaken kom ik meestal direct in beeld zodra de verzekeraar een melding krijgt,” legt Nicolien uit. “Er moet meteen ontzettend veel worden geregeld. Aansprakelijkheid moet worden beoordeeld, maar tegelijkertijd spelen er acute vragen over zorg, inkomen en ondersteuning. Dat vraagt om vroegtijdige betrokkenheid.” Juist omdat er zoveel op het spel staat, is snelheid essentieel. Niet pas handelen als het misloopt, maar al in het voorstadium aanwezig zijn om escalatie te voorkomen.

Verharding in het letselschadelandschap 

In de afgelopen tien jaar ziet Nicolien een duidelijke verandering. “Partijen zijn veel meer verhard geraakt,” zegt ze. “Slachtoffers hebben vaak een negatief beeld van verzekeraars, omdat die uiteindelijk moeten betalen. Als processen lang duren en niet goed worden uitgelegd, slaat onbegrip al snel om in woede.” Dat onbegrip wordt versterkt doordat slachtoffers en nabestaanden de dader en de verzekeraar vaak als één geheel zien. “Terwijl een verzekeraar er juist is om te ondersteunen. Maar dat wordt lang niet altijd zo ervaren, zeker niet als communicatie ontbreekt of te juridisch wordt ingestoken.”

Meer aandacht voor het gezin en de omgeving 

Tegelijkertijd is er ook een positieve ontwikkeling zichtbaar. De zorg voor naasten van slachtoffers heeft de afgelopen jaren meer aandacht gekregen. Affectieschade speelt daarin een belangrijke rol. “Verzekeraars kijken tegenwoordig veel breder,” vertelt Nicolien. “Niet alleen naar het slachtoffer zelf, maar ook naar partners, kinderen en andere familieleden. We weten inmiddels beter welke partijen we moeten inschakelen om gezinnen te ondersteunen. Dat is echt winst.”

De grootste valkuil in de eerste fase 

Toch gaat het in die cruciale beginfase nog regelmatig mis. De grootste valkuil? Te strikt vasthouden aan juridische stappen. “In principe moet een verzekeraar binnen drie maanden een standpunt innemen over aansprakelijkheid,” legt Nicolien uit. “Maar in de praktijk lukt dat vaak niet, bijvoorbeeld omdat informatie vanuit de politie lang op zich laat wachten. Dat kan betekenen dat slachtoffers maanden, soms zelfs een jaar, in onzekerheid zitten.” En juist in die periode lopen de kosten door. Denk aan zorg, inkomensverlies en aanpassingen in huis. “Als je dan moet wachten op erkenning voordat er geld vrijkomt, sta je er volledig alleen voor. Dat is onhoudbaar.”

Financiële voorschotten als eerste levenslijn 

Volgens Nicolien is de oplossing duidelijk: loslaten waar het kan, handelen waar het moet. “Laat de aansprakelijkheidsvraag niet alles blokkeren. Kijk eerst: wat heeft iemand nú nodig? Financiële voorschotten zijn essentieel om te voorkomen dat mensen in acute nood komen.”

Toch ziet ze dat dit lang niet altijd gebeurt. Ze noemt een schrijnend voorbeeld waarbij een verzekeraar in een levensbedreigende situatie als eerste vroeg of de gordel wel was gedragen. “Dat zijn momenten waarop vertrouwen in één klap verdwijnt. En vertrouwen herstellen is bijna onmogelijk.”

Vertrouwen: langzaam opgebouwd, snel verloren 

Die spanning tussen regels en menselijkheid is een terugkerend thema. “Natuurlijk moeten verzekeraars kritisch zijn,” zegt Nicolien. “We hebben regels en filters nodig, ook vanwege fraude. Maar de timing en de manier van vragen stellen zijn cruciaal.” Een harde, juridische vraag kan ook anders worden gesteld: rustig, empathisch en met oog voor de situatie. “Hetzelfde informatiepunt, maar een totaal andere impact.”

Als praten nog niet lukt 

Dat geldt des te meer bij overlijden of zeer ernstig letsel. “Ik spreek ouders die hun kind hebben verloren en simpelweg niet in staat zijn om te praten over kosten of vergoedingen,” vertelt Nicolien. “Soms niet na een half jaar, soms niet na jaren.” Toch heeft een verzekeraar die informatie nodig om intern verantwoording af te leggen. “ Dan zit ik ertussen. Ik moet uitleggen dat er weinig informatie is, maar dat het evident is dat deze mensen er slecht aan toe zijn. En dan vraag ik: geef ze tijd. Ga uit van vertrouwen.”

Affectieschade en het pijnlijke gesprek over geld 

Sinds de invoering van affectieschade is de positie van naasten veranderd, maar het gesprek erover blijft uiterst gevoelig. “Het idee dat verdriet in geld wordt uitgedrukt is voor veel mensen onverteerbaar,” zegt Nicolien. Ze herinnert zich meerdere ouders die huilend zeiden: ‘Is dat wat mijn kind waard is?’ “Dat kun je niet uitleggen. En toch moet je er als professional mee werken.”

Strafrecht en civiel recht: twee werelden 

Daarbij komt dat slachtoffers vaak ook te maken krijgen met het strafrecht. “In strafzaken worden soms hogere bedragen toegekend dan in civiele zaken. Dat is moeilijk uit te leggen en leidt tot extra wantrouwen,” legt Nicolien uit. Juist daarom is er recent veel in beweging gezet rond smartengeld. Met de introductie van de Rotterdamse schaal en nieuwe aanbevelingen voor rechters worden bedragen verhoogd en gelijkgetrokken. “

Communicatie blijft de sleutel 

Toch blijft communicatie de achilleshiel. Verzekeraars benaderen nabestaanden vaak per brief, wat kan leiden tot misinterpretaties en schrik. “Mensen denken soms: heeft mijn kind iets fout gedaan? Waarom krijg ik deze brief?” Volgens Nicolien zou laagdrempelige, toegankelijke informatie, bijvoorbeeld via websites of brochures, veel kunnen helpen. “Dan informeer je mensen, maar wel in hun eigen tempo.”

Publieke zorg versus private schadevergoeding 

Tot slot wijst Nicolien op de toenemende spanning tussen publieke voorzieningen (zoals WMO en WLZ) en private schadevergoeding. “Gemeenten zijn bureaucratisch en traag, waardoor verzekeraars steeds meer moeten opvangen. Dat is geen gezonde balans.”

De hoop voor de praktijk 

Wat hoopt Nicolien dat professionals meenemen uit de cursus Eerste aanpak bij ernstig letsel? “Dat ze eerst naar de mens kijken, niet naar het dossier. Vraag wat iemand nodig heeft: geld, zorg, opvang, praktische hulp. Het juridische volgt daarna wel.” Voor belangenbehartigers geldt hetzelfde: regie nemen, realistisch blijven en samenwerken. “Ga met elkaar om tafel. Spreek verwachtingen uit. Dan voorkom je frustratie en escalatie.”

Ernstig letsel vraagt niet alleen om juridische kennis, maar vooral om empathie, timing en samenwerking. Of, zoals Nicolien het samenvat: “De menselijke maat is geen extraatje. Het is de basis.”

Nicolien Verhoeks geeft samen met Linda Renders (Directeur/mede-eigenaar TriviumAdvies B.V.) en Diana Geboers (Senior letselschadebehandelaar van complexe (zware) letselschades Achmea Interne Diensten N.V. ) “Eerst aanpak bij ernstig letsel” . 

Schrijf je direct in voor deze cursus op 11 juni 2026 in het Van der Valk Hotel Breukelen.