Minder praten & meer bereiken in uw cliëntgesprek

Minder praten & meer bereiken in uw cliëntgesprek

Verdieping
Cursus op locatie
In bedrijf
Hotel Utrecht

Omgaan met klantbeleving en emoties in het klantcontact.

Door tijdens het (online) contact met uw cliënt goed in te spelen op klantbeleving en emoties, zult u ervaren dat uw gesprekken effectiever worden. Door meer aandacht te hebben voor "voelen" en "waarnemen" zal uw hulpverlening (verder) verbeteren.

Aandacht voor klantbeleving en emoties in uw gesprekken zorgt ervoor dat u:

  • Minder met weerstanden te maken krijgt
  • Sneller informatie boven tafel krijgt
  • Een actievere en meer betrokken cliënt krijgt
  • Zelf niet gefrustreerd raakt
  • Door samenspraak spanning in het gesprek kunt overwinnen

Wat weet en kunt u na afloop van deze workshop?

  • Hoe u voelbaar contact met uw cliënt creëert
  • Hoe u snel uw cliënt kunt ‘lezen’ en de onderstroom in een gesprek kunt ontdekken
  • Hoe u (beter) kunt omgaan met ‘lastigere’ cliënten
  • Hoe u met minder praten, meer kunt bereiken
  • Verschillen en overeenkomsten tussen het on- en offline werken
  • Uw kansen in het online werken, wat past bij u en in uw werksituatie?

Als financieel dienstverlener wordt er veel van u verwacht, mogelijk heeft u te maken met een hoge werkdruk, mede veroorzaakt door het online werken. Een hoog verwachtingspatroon kan u in de weg zitten en zelfs verhinderen dat u uw cliënt optimaal van dienst kunt zijn.

Empatisch aansluiten bij uw cliënt
In deze workshop ‘maakt u kennis met vaardigheden om niet alleen doelgericht, maar ook empathisch aan te sluiten bij uw cliënt. Dit is van belang om uw (online) gesprekken effectiever te maken. In de workshop werken we aan het aansluiten bij de beleving van de cliënt, daarmee komt het voelbare contact tot stand. U krijgt energie van het gesprek en de cliënt voelt zich gezien en gehoord. Hierdoor komt u in samenspraak met uw cliënt tot een gezamenlijk resultaat, waar u beide tevreden over bent.

Klantbeleving is de ervaring die een (potentiële) klant/cliënt heeft bij afname of gebruik van producten of diensten. Centraal bij klantbeleving staan de contactmomenten die de afnemer heeft met de organisatie waarbij hij een product of dienst afneemt. Klantbeleving staat voor een ervaring, een gevoel.

Emoties: inzichten uit de haptonomie
Uitgangspunt in de haptonomie is dat het gezond en belangrijk is om aandacht voor je eigen beleving te hebben. We zien het lichaam als drager van gevoelens en deze gevoelservaringen zijn dus in je lichaam te herkennen. Het zijn boodschappers met een belangrijke mededeling, waar naar geluisterd mag worden.

Ook van toepassing in uw online gesprekken
Ook het online werken, dat inmiddels niet meer is weg te denken, vraagt om andere nieuwe vaardigheden. In de praktijk blijkt het lastiger om online het vertrouwen van een cliënt te winnen. In het online contact is het belangrijk om vaker te reflecteren en nog beter te letten op non-verbale signalen. Dit vraagt van professionals om bestaande vaardigheden vaker of anders inzetten.

Doel en opzet van de workshop
Deze workshop is een interactieve vaardigheidstraining. Vanaf het eerste begin gaan de trainers met u aan de slag. U ervaart hierdoor zelf meteen hoe het voelbaar contact tot stand gebracht kan worden. Theorie wordt omgezet in praktische toepassing. Aspecten in de verbale en non-verbale communicatie als ook bewuste en onbewuste communicatie leert u herkennen. U krijgt nieuwe, praktische vaardigheden aangereikt om zelf in te zetten tijdens uw gespreksvoering. De trainers gebruiken hiervoor inzichten en methodieken vanuit Motiverende Gespreksvoering en de Haptonomie.

Programma
-
-
-
  • Inventarisatie van de ontwikkelwensen van de deelnemers
  • Inhoud- en betrekkingsniveau in een gesprek
  • De vier aspecten van communicatie
  • De invloed van non-verbale signalen
  • Het (her)kennen van uw eigen (non-verbale) signalen
  • Zicht krijgen op de drijfveren van klanten
  • Het managen van verwachtingen
  • De betekenis van verlies binnen de financiële dienstverlening
-
-
  • Hoe u de bereidheid van de cliënt vergroot om mee te werken
  • Hoe u een gesprek effectief opbouwt zodat de cliënt aanhaakt
  • Hoe u lastigere cliënten kunt benaderen
  • Welke gesprekstechnieken werken
  • Het verschil tussen doelgericht en doelmatig werken
-
-
  • Oefenen met eigen casuïstiek
  • Delen van ervaringen
  • Hoe past het geleerde in uw praktijksituaties?
  • Infographic om bij de hand te houden: 12 tips voor online werken
Sprekers

Hetty de Laat

Communicatietrainer en –coach zorg en welzijn
Groei in Communicatie

Emmie Pigmans

Communicatietrainer en –coach zorg en welzijn
Pigmans Haptotherapie & Mediation
Bestemd voor
  • Schuldhulpverlening bij gemeenten
  • Bureaus Schuldhulpverlening
  • Bureaus voor inkomensbeheer
  • Kredietbanken
  • Beschermingsbewindvoerders
  • Wsnp-bewindvoerders
Data & Locatie
Hotel Utrecht
Hotel Utrecht

Winthontlaan 4-6
Utrecht 3526 KV
Nederland

utrecht@valk.nl

Vanuit Amsterdam : Snelweg A2 richting Utrecht /Knooppunt Amstel borden A2/E35 richting Utrecht Knooppunt Oudenrijn E30/E35 richting Arnhem / Volg de borden Houten/E311/A12 Volg borden Kanaleneiland/Jaarbeurs

Vanuit Eindhoven / 's-Hertogenbosch: Snelweg A2 richting Utrecht / Amsterdam/ Neem afrit A12/E30 vanaf de A27 Neem de afslag A12/E30 richting Den Haag / Afslag 17 / Kanaleneiland/Jaarbeurs/Centrum

Vanuit Breda: Voeg in op A16/ Neem afslag 20 's-Gravendeel naar N3/N217 richting s-Gravendeel/Oud-Beijerland/Papendrecht. Gorinchem A15/ Vervolgens borden A27 volgen. Neem de afslag A12/E30 richting Den Haag. Neem afslag 17 en volg Kanaleneiland/Jaarbeurs/Centrum.

Vanuit Amersfoort: Snelweg A28 / E30,A27 richting Den Haag/Breda E35/E30/A12 richting Ring Utrecht/Rotterdam/Den Haag Afslag 16 t/m 18 en volg de borden Centrum/Jaarbeurs/Kanaleneiland

Parkeren
De parkeergarage is gelegen onder het van der Valk Hotel Utrecht kosten voor parkeren zijn € 8,00. Mocht deze parkeergarage vol zijn is er een tweede parkeergarage (P2 ) straat tegenover het hotel de Eendrachtlaan in na 200 meter aan de linker kant. Mocht deze parkeergelegenheid vol zijn dan is de dichtstbijzijnde parkeerplaats is P+R Westraven. Voor € 5,00 zijn kaartjes beschikbaar bij de automaat, een combikaartje parkeren en reizen.

Van der Valk Hotel Utrecht is ook prima bereikbaar met het openbaar vervoer en de fiets.
De fietsenstalling vindt u in de parkeergarage.

Openbaar Vervoer:
Vanaf Centraal Station Utrecht vertrekken de volgende bussen/tram naar halte:
Kanaleneiland zuid.
Buslijn: 65, 74 en 77
Sneltramlijnen: 60 en 61

Tarieven

Deelnemerstarief

€ 375,00 excl. BTW per persoon.

Annulering

Uitsluitend schriftelijk tot drie weken voor dato; annulering na die tijd is niet mogelijk, u kunt zich echter te allen tijde door een collega laten vervangen. Bij tijdige annulering wordt € 75,00 excl. BTW administratiekosten in rekening gebracht.

Wij maken gebruik van functionele cookies die nodig zijn om een bestelling te verwerken op onze website. Daarnaast worden er cookies geplaatst die ons helpen om onze website te verbeteren. Uw bezoek wordt niet voor andere doeleinden gevolgd en wij delen de gegevens niet met derden.